Marketing esperienziale: come non temere i big dell’ecommerce con il tuo negozio fisico

Devi sapere che da oltre un anno tutti i giorni dal lunedì al venerdì vado a correre e mi alleno.

Qualche giorno fa mentre scorrevo il feed di Facebook vedo la pubblicità della Spartan Race con uno sconto d’iscrizione del 21%.

Non ci penso due volte e mi iscrivo.

Inizio ad informarmi in merito alla Spartan Race, in quanto non ne ho mai percorsa una, e tra le varie informazioni che recupero ce n’è una ricorrente legata all’importanza delle scarpe.

Non puoi correre questo tipo di competizione con delle scarpe da running normali, ne servono alcune specifiche che in gergo tecnico vengono definite da OCR.

Inizio a cercare online sui vari siti noti, ma si sà la scarpa va provata e l’acquisto in questo caso non è neanche così irrisorio, infatti buone scarpe da OCR partono da almeno un 150€.

Riflettendoci mi viene in mente un negozio di scarpe di cui mi aveva parlato un conoscente l’estate scorsa, il negozio per correre.

Qui inizia la mia esperienza d’acquisto.

Prima di parlartene vediamo insieme i fondamentali di questa tipologia marketing, che spesso viene fatto in maniera del tutto naturale e non studiata, in particolar modo quando c’è profonda passione e competenza da parte del venditore.

Cos’è il marketing esperenziale e come farlo al meglio?

Come dice la parola stessa è un tipo di marketing che mette al centro un esperienza e le relazioni.

Queste esperienze possono essere passive, ovvero il cliente o potenziale tale non interagiscono direttamente ma restano “in apprendimento”, ad esempio il caso di un evento, oppure attive dove è l’utente stesso a fare delle azioni che gli permetteranno di conoscere il brand.

In tutto questo personalmente reputo che debba esserci sempre quell’elemento differenziante a farla da padrone, ad esempio ogni venditore di automobili fa fare dei “test drive” ai propri potenziali clienti, ma questa è una prassi molto “fredda”, al contrario immagino in particolare per auto sportive, dei test drive dell’auto stessa in un circuito. Questa la reputerei un esperienza che rimane, che ci proietta di più verso l’acquisto finale e che ci spinge a parlarne ad altre persone.

A seconda di ciò che vendi l’esperienza può essere sensoriale e coinvolgere alcuni o tutti i sensi.

Ad esempio, c’è stato un periodo in cui, oltre ad occuparmi di web, ho avuto anche un negozio di caffè.

Nel negozio avevo un diffusore di fragranza al caffè, stimolava l’olfatto, ed ogni volta che un cliente entrava offrivo loro una degustazione di qualche miscela che poteva interessargli ma non avevano mai provato (gusto) e questo avveniva sempre anche quando tornavano.

Infatti un’altra cosa che reputo fondamentale è la ripetizione dell’esperienza.

Ogni volta che il nostro cliente ritorna dobbiamo fargli rivivere quell’esperienza o comunque dare un seguito a quella precedente.

Di solito infatti si da per scontato che acquisito il cliente l’esperienza sia terminata, in quanto abbiamo raggiunto il nostro obiettivo e quando tornerà il nostro effort dovrà essere minore.

Assolutamente nulla di più sbagliato.

Creare una relazione, continuare a dare valore al nostro cliente, sarà la cosa che lo fidelizzerà molto più di una tessera punti o di uno sconto, anzi saranno disposti, e ben felici, di spendere anche di più rispetto ai prezzi medi perchè gli stai dando del valore che non trovano da nessun altra parte.

Detto questo ti racconto l’esperienza che ha ispirato questo articolo.

La mia esperienza d’acquisto perfetta

Come ti ho accennato in precedenza stavo cercando delle scarpe da OCR e mi sono ricordato di un negozio particolare di cui mi parlò un amico l’estate scorsa.

Li cerco su Google e trovo il loro sito.

Resto subito colpito dalla maggior parte dei nomi di brand di scarpe di cui ignoravo completamente l’esistenza, insomma se non sei uno specialista marchi come Salomon o Hoka immagino che saranno sicuramente sconosciuti anche a te.

Ricordo che il mio amico quando me ne parlò mi disse di un elemento importante, quello che rende l’esperienza unica.

Infatti il bello di questo negozio è che fanno gratuitamente un test per vedere la corsa, quindi l’appoggio del piede e non solo, ed in funzione di questo consigliano la scarpa più adatta allo stile di corsa.

Gli scrivo su Facebook per prendere un appuntamento per il test e dopo pochi minuti mi rispondono fissandolo per sabato.

Arriva sabato e dopo un pranzo con i miei amici, mi faccio circa 30 minuti di macchina ed arrivo al negozio.

Hanno un parcheggio riservato per i clienti, proprio davanti l’entrata, ottima cosa.

Entro nel negozio e subito vengo colpito dalle pareti con le scarpe divise per brand, cartelli che spiegano ad esempio l’importanza per un bambino di avere le giuste scarpe, tutto organizzato in maniera ordinata e pulita.

Gli dico del mio appuntamento e subito la ragazza mi chiede “Mi puoi dire il tuo nome?”, da buon uomo di marketing penso fantastico qui ci si chiama per nome – chiunque conosca un briciolo le basi del marketing sa quanto sia importante dare del tu ai nostri clienti o potenziali tali.

Mi fa accomodare su uno sgabello e mi da un box in cui mettere i miei oggetti personali.

Verifica il mio numero di scarpe e torna con delle scarpe per farmi fare il test di corsa.

Mentre attendo di poter salire sul tapis roulant, vedo che i clienti all’interno del negozio in quel momento erano veramente a casa, sembravano conoscere il proprietario da una vita e lui gli dava delle spiegazioni dettagliate su ogni tipo di scarpa, informazioni che riuscivo a capire anche io che era la prima volta che mi trovavo in un posto così specializzato.

Faccio il mio test di corsa.

Poco dopo arriva il proprietario, mi mostra il filmato e mi spiega come la mia corsa fosse tutta in appoggio sul tallone e che per dirtela in maniera semplice correvo in maniera non proprio dritta.

Mi spiega quindi che mi farà provare delle scarpe che ammortizzino al meglio questo mio appoggio sul tallone e che tendano allo stesso tempo ad allineare la mia corsa, tutto questo per evitare infortuni e traumi alla schiena o al ginocchio.

Torna dal magazzino con 3 tipi di scarpe diverse.

Provo ogni paio di scarpe sul tapis roulant e la sensazione era completamente differente rispetto l’inizio, anche in questo caso ogni corsa veniva registrata in modo da poter visionare i miglioramenti.

Decido quindi quali fossero le scarpe che sentivo più adatte.

La ragazza mi chiede “Mi sai spiegare il perchè?”, fantastico, mi chiede un feedback proprio sull’esperienza.

Le dico quindi le mie sensazioni e perchè ho scelto quel modello, delle asics gt 1000 10.

A quel punto anche il proprietario mi chiede quali avessi scelto e mi dice “Non avevo dubbi” e mi fa vedere come la corsa sia cambiata.

Prima di concludere si assicura di nuovo che il numero sia giusto e calzi bene.

A quel punto mi dirigo in cassa, felicissimo del mio acquisto.

Oltra a ricevere uno sconto, mi chiede se voglio essere registrato nel loro archivio così da avere uno storico della corsa.

Esco ringraziando e dicendo che avrei fatto loro grande pubblicità.

Perchè il negozio per correre non può temere i big dell’ecommerce

Immagino che avrai sentito o letto almeno una volta nella tua vita frasi come: “Vengono in negozio, provano le scarpe e poi le comprano su internet”, “I grandi ecommerce stanno uccidendo i piccoli negozi locali” e altre affermazioni di questo genere.

Questo è vero ed in alcuni casi non c’è molto da fare.

Ma in tanti altri questo capita quando chi vende un prodotto si limita alla vendita fine a se stessa senza aggiungere alcun valore al cliente finale.

Un valore che è legato allo sguardo, al rapporto umano, al consiglio, alla passione, alla competenza, cose che le big company online non possono avere.

Quando entri nel negozio per correre vieni accolto da un clima cordiale e ti appresti a fare un esperienza d’acquisto, non ti viene detto “hai visto qualcosa che ti piace?” o “posso aiutare” da un commesso che è li e non nutre la benchè minima passione per il suo lavoro, ma trovi persone che sono li per darti la migliore scarpa per il tuo stile di corsa.

Questa passione, questa competenza, questo amore verso il proprio lavoro è qualcosa che non passa inosservato, anzi.

Una gentilezza veramente unica e un processo di acquisto professionale e naturale, insomma impossibile non parlarne bene,

Conclusione

Ti ho raccontanto di questa esperienza perchè se hai un negozio fisico, puoi avere degli assi nella manica che online non possono essere riprodotti.

Il primo su tutti, a mio avviso è il rapporto umano.

La relazione.

Pensa a quante volte non hai comprato qualcosa perchè la relazione con il commesso di turno non è stata delle migliori, per quanto quel prodotto ti servisse in quel momento e come hai etichettato il negozio con un “non ci tornerò mai più”.

Ricorda infatti che un esperienza negativa, segna molto di più di una positiva.

Coltiva quest’aspetto con i tuoi clienti, non vederli solo come vendite fine a se stesse, cerca di dargli valore, di capire i loro bisogni, offri loro soluzioni, chiedi un feedback e vedrai che non ci sarà Amazon a poterti fare concorrenza.

Fai in modo che i tuoi clienti usciti dal tuo negozio, raccontino la loro esperienza d’acquisto, che sarà un veicolo di pubblicità gratuita – il buon vecchio passaparola – più potente che tu possa ottenere.

PS: se dovesse interessarti questo è il link del sito del negozio per correre.

Ispirato dalla scuola pitagorica, per gli articoli di questo blog i commenti sono chiusi.